Economía

El Gobierno prohibirá el empleo de los novecientos dos en los servicios de atención al usuario

Busca que los usuarios dispongan siempre y en todo momento de un número geográfico de tarifa básica para sus relaciones con las compañías y terminar de esta manera con “abusos y sobrecostes en las facturas mensuales”

El Gobierno prepara una modificación legislativa para prohibir en los servicios de atención al usuario el empleo de cualquier número de tarificación auxiliar, entre aquéllos que se incluyen los que emplean el prefijo novecientos dos, los más extendidos en nuestros días, conforme notifican fuentes del Ministerio de Consumo.

Con esta medida, el Gobierno busca que los usuarios dispongan siempre y en todo momento de un número geográfico de tarifa básica para sus relaciones con las compañías y terminar de esta manera con “abusos y sobrecostes en las facturas mensuales” favoreciendo a toda la población, en especial a aquella con recursos más limitados. “Los servicios de atención al usuario no pueden ser un costo para el bolsillo de usuarios y un negocio para unas pocas empresas. Es una medida de justicia social, que va a poner fin a un abuso extendido y agravado en el contexto del Covid por las limitaciones de aforo, movilidad y presencialidad”, inciden desde el Ministerio. Con esta meta, el Gobierno alterará el artículo doscientos doce de la Ley General para la Defensa de los Usuarios y Usuarios (LGDCU) para especificar este punto, conforme con la sentencia del Tribunal de Justicia de la UE (TJUE).

Así, se evitará que las compañías puedan aplicar a las llamadas a sus servicios de atención al usuario costes que sobrepasen el coste de llamada a una línea telefónica geográfica. Al respecto, desde el Ministerio de Consumo señalan que se abrirá un proceso de consulta pública a la ciudadanía y se va a trabajar con las asociaciones de usuarios y sociedad civil.

ATENCIÓN AL CLIENTE TELEFÓNICA

Toda empresa o bien profesional tiene la obligación de facilitar servicios de atención telefónica con el propósito de que sea una comunicación “rápida y eficaz” y, conforme la legislación, deben contar con de un número que no tenga un costo superior al de la tarifa básica. El artículo doscientos doce de la LGDCU dispone hoy en día que en el caso de que el empresario ponga a predisposición de los usuarios y usuarios una línea telefónica de atención al usuario, su empleo no va a poder suponer para el consumidor y usuario un costo superior a la tarifa básica, que se comprende por el “coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre y cuando no incorpore un monto auxiliar en beneficio del empresario”. Hasta el momento existen discrepancias sobre la interpretación del término de “tarifa básica” y muchas empresas lo aprovechan para poner números que suponen un costo para quienes llaman. Los más habituales son los novecientos dos, que hoy tienen “unos costos altísimos y suponen unos elevados sobrecargos en las facturas mensuales de los hogares”.

Esto es debido a que los novecientos dos son más costosos que una llamada provincial mas más asequibles que una llamada nacional, un costo que se estableció anteriormente. No obstante, hoy, donde todos y cada uno de los operadores ofrecen tarifas lisas de llamadas desde fijos y móviles, “los novecientos dos han quedado obsoletos”. Frente a las dudas que proponía el término “tarifa básica” en este contexto, el TJUE en una sentencia de marzo de dos mil diecisiete establecía que debe interpretarse en el sentido de que el costo de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un mercader, con relación a un contrato festejado, “no puede sobrepasar del costo de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o bien móvil estándar”. En este sentido, la sentencia del tribunal europeo recoge que “siempre que se respete este límite, el hecho de que el mercader consiga o bien no beneficios a través de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante”. “El acceso a una atención eficiente, transparente y de calidad y una información completa, veraz y alcanzable en los servicios de atención al usuario, protestas, reclamaciones y también incidencias, no pueden estar condicionados por los recursos económicos del consumidor y estos no se pueden ver reducidos o bien perjudicados a consecuencia del ejercicio de un derecho básico”, destacan desde el Ministerio de Consumo.

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