Mejorando desde un segundo plano

En la actualidad la mayoría de las personas conviven o trabajan con una gran cantidad de empresas y compañías que prestan algún tipo de servicio al público. Sin embargo, pueden presentarse distintos factores que afecten la calidad que se ofrece a sus distintos usuarios.

Para esos casos, hay empresas que se encargan de detectar el desempeño de otras, buscando la satisfacción del cliente y el crecimiento de la compañía. A continuación explicaremos de forma más extensa por qué y cómo funcionan estos sistemas de investigación comercial.

Los clientes misteriosos

Así como se han creado empresas para servir a las personas, de igual manera se han establecido otras que se encargan de evaluar a las primeras. ¿Y cómo es esto? Se trata de un conjunto de técnicas aplicadas por un comprador misterioso, más conocido por su nombre en inglés, Mystery Shopper, cuya finalidad es medir la calidad de un servicio o producto que es ofrecido a sus clientes. En especial la atención al mismo.

Los clientes misteriosos son personas que se presentan a un establecimiento de cualquier clase y actúan como compradores normales. Con la diferencia de que ellos tienen unos objetivos a seguir, como patrones de conducta que les ayuden a crear un informe sobre su experiencia vivida con los trabajadores del lugar.

En una explicación un poco más amplia, se puede decir que el dueño de una empresa que desea conocer la calidad de su servicio, o cómo sus empleados ofrecen ese servicio al público, contrata a un proveedor que se dedique a esas tareas, y antes de que se presenten las personas encargadas de evaluar al lugar, se establecen los aspectos de interés que el cliente quiere conocer, que usualmente son:

• La pulcritud con la que se encuentran el establecimiento y los empleados.
• El tiempo que se demora en ser atendido al llegar.
• La cantidad de personal disponible en el lugar.
• Las respuestas del empleado referente a las dudas que tenga el comprador.
• La rapidez del servicio.

Los compradores misteriosos plantean escenarios para probar a fondo la calidad de respuesta que los empleados dan. Y en base a todo lo aplicado se crean informes que serán entregados a la empresa para ser evaluados y posteriormente presentados al cliente.

¿Cuál es la importancia de esta técnica?

A ninguna persona se le puede ocultar el hecho de que el servicio al cliente es lo que define el éxito en una empresa, sea que vendan a consumidores individuales o a otras corporaciones. Muchos comercios suelen afirmar que ofrecen un excelente servicio de atención y probablemente un pequeño porcentaje de sus usuarios esté de acuerdo.

Evidentemente, el visto bueno que tienen estas prácticas es que enseñan una orientación al cliente que los contrata sobre los puntos débiles que presenta su compañía. Y además se busca fijar cambios en la empresa mediante planes y objetivos a seguir, para así lograr el alcance de un nivel óptimo de atención por parte de los empleados y cuidar lo que es más importante para cualquier empresa, que son sus clientes.

Cuando se consiguen implementar las recomendaciones en las áreas que presenten un mayor índice de desatención y mantenerlas constantes, los resultados se reflejan en el aumento de las ventas de la empresa, sumando como un beneficio.

Evaluación a empresas

Se debe tener en cuenta que entre los servicios que un Mystery Shopper ofrece al cliente es que los compradores misteriosos no pueden estar relacionados a la empresa, para así garantizar un informe objetivo con datos veraces. Las empresas de carácter internacional que realizan una inspección de la calidad del servicio que ofrecen cada cierto tiempo suelen ser las más reconocidas y visitadas ¿Por qué? Al estar evaluando constantemente y evidenciar fallos, se puede mejorar aún más el desempeño de atención por parte de los empleados. Así se va creando un status que llama la atención de próximos consumidores.

En cambio para, las pequeñas y medianas empresas estas técnicas de evaluación pueden representar una evolución en los ingresos financieros, ya que los Mystery Shopper al prestar atención a detalles que generan pérdidas (en este caso clientes), se incide de manera directa corrigiendo los errores, generando beneficios para un mayor crecimiento a la empresa.

Misma organización, diferente ámbito

Al igual que en muchas carreras profesionales, los Mystery Shopper tienen diferentes categorías o se especializan en distintas áreas. Entre ellas están los Mystery Guest o huéspedes misteriosos, que tienen la misma dinámica de trabajo exceptuando que se centran más en los alojamientos como hoteles, cruceros o casas rurales. Es decir, lugares enfocados para estancias prolongadas.

Ciertamente, muchos de estos sitios tienen casi en su totalidad páginas de internet donde pueden ser valorados. Estas valoraciones pueden incrementar o disminuir la cantidad de visitantes a recibir, ya que son vistas por otras personas y son tomadas en cuenta al ser experiencias ajenas de personas que han estado relacionadas con el lugar del alojamiento. Estas reseñas tendrán un impacto de forma directa en las finanzas de la empresa por un factor en común, el servicio de atención al público.

Si el cliente desea hacer una evaluación de la gestión que se está llevando a cabo, o siente que se presentan faltas en su área de trabajo, puede contratar este servicio en específico para hacer de los puntos débiles sus fortalezas.

Planes de acción

Evidentemente, los Mystery Guest se encuentran preparados para realizar una investigación y observación exhaustiva de cada uno de los elementos que pueden afectar el retorno de un cliente o la satisfacción del mismo durante la permanencia en el lugar. Los resultados a largo plazo de los cambios que se implementen después se denotan con la llegada de nuevos usuarios y con la recurrencia de clientes.

Por su parte, esto ocurre cuando se termina de indagar y se recolecta toda la información necesaria, si se consiguen fallos que afecten el desarrollo adecuado, el siguiente paso es el de elaborar un plan a seguir en el cual se detallan los puntos débiles que requerirán de mejoras y los puntos fuertes que deben mantenerse y pulirse.